En pleno Siglo XXI, cada vez son más las compañías que apuestan por crear un perfil corporativo en redes sociales como Instagram, YouTube o Twitter, entre otras. Claro que, como todo en esta vida, no todo es de color de rosa. En cualquier momento puede desatarse una crisis que ponga en serio riesgo la reputación online de la empresa en cuestión. Y hay que saber actuar muy bien para no empeorar las cosas.
Al contrario de lo que muchos creen, la gestión de redes sociales no consiste única y exclusivamente en lanzar publicaciones periódicas en las mismas. Las redes sociales hay que manejarlas con sumo cuidado para no generar ninguna crisis que ponga al mundo en su contra.
Tips para gestionar una crisis en redes sociales
Plan de manejo de crisis
Este es uno de los puntos más importantes a tener en cuenta cuando una determinada compañía se lanza a crear perfiles corporativos en redes sociales. No obstante, en muchos casos, se olvida por completo. Pues bien, en la estrategia de Social Media es indispensable crear un plan debidamente estructurado sobre la forma de actuar en caso de que se produzca una determinada crisis en alguna de las redes sociales. Es importante tener en cuenta todos y cada uno de los escenarios posibles y qué acciones se deberían tomar en ellos.
Profesionales especializados en Social Media
Para una empresa, es indispensable tener un equipo especializado en la gestión de redes sociales. Aunque en ocasiones este tipo de tarea se vea como algo sumamente sencillo, lo cierto es que requiere de una gran profesionalización. Hay que tener en cuenta que crear una buena reputación de marca en redes sociales requiere de tiempo y constancia, pero un simple error puede arruinarlo todo en cuestión de segundos y hundir la reputación online de la compañía.
Transparencia
Los usuarios son cada vez más exigentes con las compañías en las que confían. Por lo tanto, que las marcas se muestren transparentes en las redes sociales es prácticamente un requisito indispensable en pleno Siglo XXI. Por ejemplo, ante un determinado error, hay que saber muy bien cómo actuar; de ahí la importancia de elaborar un buen plan de manejo de crisis. De nada sirve lanzar excusas vacías que los usuarios no se creen porque simplemente va a servir para empeorar la situación; es importante ser honesto, pedir disculpas si es necesario y compensar los potenciales daños.
Mantener el control
Cuando se da una determinada crisis en redes sociales, es muy importante mantener el control; es por ello que resulta esencial contar con profesionales especializados en este ámbito. La crisis en cuestión ya se ha producido, por lo que el deber de la compañía debe ser el de que la situación no empeore. Aunque resulte complicado, hay que mantener la calma y no caer en actitudes negativas como malas contestaciones ante las críticas de los usuarios en redes sociales.